IT Support / Help Desk

Overview

Pour le compte de notre client, une plateforme leader dans le secteur des marketplaces, nous recherchons un Spécialiste Support IT pour être le premier point de contact pour les demandes d’assistance technique.

Notre IT Support / Help Desk devra traiter les chats, appels et demandes en ligne entrants. Le ou la candidat(e) idéal(e) sera orienté(e) client et motivé(e) par la réussite collective. Vous serez innovant(e), dynamique, capable de vous adapter rapidement à de nouveaux processus et procédures, tout en gérant un volume élevé de demandes. Vous ferez également preuve d’engagement, de flexibilité et saurez maintenir un haut niveau de productivité tout en garantissant une assistance de qualité.

Responsabilités principales :

• Fournir une assistance technique de base aux employés de l’entreprise à l’échelle mondiale.
• Rechercher, résoudre et répondre aux demandes reçues via chat web, appels téléphoniques, e-mails et système de ticketing, dans les délais impartis et conformément aux normes de l’organisation.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes informatiques des utilisateurs finaux, en analysant les problèmes, en identifiant les ressources appropriées, en testant les solutions proposées et en assurant un suivi pour garantir la résolution.
• Créer et soumettre des comptes-rendus détaillés des interactions avec les clients, précis, exhaustifs et ponctuels.
• Informer les clients des réparations nécessaires et répondre à leurs questions de base. S’assurer que le client comprend et est satisfait du travail effectué.
• Respecter toutes les procédures opérationnelles standard (SOP) grâce à une utilisation efficace de la gestion des connaissances.
• Acquérir et maintenir une connaissance actualisée des politiques pertinentes afin de fournir des solutions techniquement précises aux utilisateurs.
• Participer aux activités de triage et d’escalade des pannes système ou réseau pour réduire les temps d’arrêt.
• Assister à distance pour les systèmes de téléconférence et les équipements de présentation audiovisuels.
• Le respect des horaires de travail et la ponctualité sont des exigences clés.
• Disponibilité pour travailler en horaires flexibles, les week-ends et jours fériés.

Qualifications de base :

• 3 ans ou plus d’expérience dans le support des systèmes d’exploitation Windows, Mac et/ou Linux en environnement professionnel.
• Diplôme d’études secondaires ou équivalent.
• Diplôme de niveau Bac+2 en informatique ou domaine connexe, ou expérience équivalente.
• 3 ans ou plus d’expérience en environnement helpdesk ou support de proximité.
• Expérience dans les environnements Windows et Mac OS.
• Excellentes compétences en communication orale, avec une capacité avérée à interagir avec des collaborateurs techniques et non techniques.
• Capacité à travailler à la fois de manière autonome et en équipe.
• Engagement envers la qualité et solides compétences en multitâche.

Qualifications souhaitées :

• Licence en informatique ou domaine IT connexe.
• Certifications Microsoft MCSE, MCITP Systems Administrator (Active Directory).
• Compétences avancées en administration système Linux.
• Solides compétences en résolution de problèmes pour des systèmes très complexes.
• Capacité à expliquer des concepts IT complexes en termes simples.
• Certification ITIL Foundation.

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ENGLISH VERSION

On behalf of our client, a leading marketplace platform, we are looking for an IT Support Specialist to be the first point of contact for technical support service requests.

Our IT Support Associate II spends their day fielding incoming chats, calls, and online requests. The successful IT Support Associate II will be customer focused and motivated by team success. You will be innovative, energetic, and able to adapt to new processes and procedures quickly while dealing with a high volume of requests. You will also be committed, flexible, and demonstrate the ability to maintain high levels of productivity while maintaining quality support.

• Provide basic technical support to Corporate employees worldwide.

• Research, resolve, and respond to inquiries received via web chat, telephone calls,email, ticketing system, all in a timely manner, in accordance with organizational standards.

• Diagnose and troubleshoot end user computing problems including analyzing the problem, identifying the appropriate resources, testing proposed fixes and following upto ensure the problem has been resolved.

• Create and submit detailed call logs documenting customer interactions that are accurate, thorough, and timely.

• Informs customer of needed repairs and answers basic questions. Ensures that customer understands and is satisfied with work completed.

• Follow all standard operating procedures (SOP) through the effective use of knowledge management.

• Acquire and maintain current knowledge of relevant policies in order to provide technically accurate solutions to users.

• Assist with activities to triage and escalate any system or network outage to reduce downtime.

• Assist with remote assistance in Teleconferencing systems and AV presentation equipment.

• Adherence to shift schedules and timeliness are key requirements

• Willingness to work flexible shifts and scheduling, weekends, and holidays

Basic qualifications

• 3+ years of experience supporting Windows, Mac and/or Linux Operating systems in a corporate setting
• High school or equivalent diploma
• Associate in Computer Science or related field or experience equivalent.
• 3+ years of experience in helpdesk or desk-side environment
• Experience in Windows, Mac OS environments
• Strong verbal skills proven ability to communicate with technical and non-technical staff
• Ability to work both independently and within a team environment
• Display a commitment to quality and strong multi-tasking skills

Preferred qualifications

• Bachelor’s degree in Computer science or IT related field
• Microsoft MCSE, MCITP Systems Administrator (Active Directory)
• Bachelor’s degree in Computer science or IT related field
• Advanced Linux systems administration skills
• Strong troubleshooting skills of very complex systems
• Ability to explain complex IT concepts in simple terms
• ITIL Foundation Certification

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